Mi querido colega de Iberia:

Te escribo desde Zúrich. Tenía, o eso creía yo, un vuelo a Madrid esta tarde. Pero al llegar al aeropuerto, no constaba en la lista de viajeros. El motivo figura en una subsubsubpágina de vuestro portal: si un viajero pierde el vuelo de ida, como me ocurrió el lunes pasado, se cancela automáticamente el de vuelta.

Como tú también has viajado mucho, podrás imaginar lo que ha sucedido en el aeropuerto: paseos de mostrador en mostrador hasta recibir una oferta rayana en impuesto revolucionario: me han ofrecido uno de esos asientos vacíos por un precio que, lo siento, no estoy dispuesto a pagar. He vuelto a casa y he comprado un billete a la competencia: volaré desde Basilea, la ciudad de nuestros bienamados Bernoullis, el sábado a las 6:10 AM. Viajaré en último tren del viernes y mataré el rato en el aeropuerto como cuando estudiante.

Ahora que lo menciono, ¡qué tiempos cuando éramos estudiantes!, ¿verdad? Pensábamos que toda esa magia que aprendíamos iba a servirnos para «hacer el bien». Pro bono. Acabamos tú haciendo data mining en Iberia y yo data science en eBay. Vendiendo cachivaches, vamos. Pro stulto. Codo con codo con esa gente de márqueting que está cortada por un mismo patrón en todas las partes, en todas las empresas, en todos los países. ¡Son todos tan guays! ¿A que también os han encargado una segmentación corporativa que, al final, se basa, como todas, en recencia, frecuencia y valor? ¿A que la has visto representada en esa diapositiva de los dos ejes con bolas 3D? Desde el 2004, la única variación que he visto está en el logo de la esquina y el pantone.

Pues en una de esas bolitas de más arriba y a la derecha estoy yo encastrado. Soy uno de esos clientes de alta frecuencia, baja recencia y valor intermedio que tus colegas de márqueting quieren hacer evolucionar (aunque me suena que usan una palabra aún más chula) hacia ese segmento mágico (¿cómo llamáis a sus miembros: stars, uberalgo,…?). Los clientes, antaño viajeros, que hay que mimar. Y tratáis de hacerlo: me habéis dado una tarjeta plateada; puedo embarcar en el avión a la vez que los pasajeros de primera clase, los que viajan con niños o tienen necesidades especiales y los de la secta de la mineralogía (los de las tarjetas rubí, zafiro, esmeralda, cuarzo, feldespato y mica); puedo elegir asiento gratis y se me trata de caballero aunque vista de menesteroso.

Pero hoy no me habéis mimado. Me habéis tratado como se merecen esos viajeros domingueros a los que siempre pita el arco detector de metales, que obstruyen el pasillo central durante el desembarque poniéndose la chaqueta mientras cien esperamos detrás, que se sientan en ventanilla y orinan tres veces en dos horas, los que son todo coste y coñazo a treinta mil pies. El trato que merecen esos viajeros infrecuentes, circunstanciales, provincianos, zafios y urinariamente incontinentes me lo habéis ofrecido hoy a mí.

Aun sabiendo que a con el mismo horario, con aviones más nuevos, con zumo de naranja, bocadillo y chocolate gratis, con asientos más amplios (mi fémur más épsilon entre respaldo y respaldo, no mi fémur menos dos sigmas como en Iberia), cubre Swiss la misma ruta. Mira que vuelo con vosotros, te lo digo en confianza, porque es lo poco que puedo hacer de mi mano para que no os monten otro ERE. Porque incluso ahora, los impuestos que paguéis cuando, Dios quiera, algún día tengáis beneficios se irán a la Gran Patraña.

No obstante, te lo he tratado de poner fácil a ti. Aunque trabajes para Iberia, eres colega. Y eso pesa. En tu próximo proyecto, el de churn, cuando trates de identificar patrones de fuga, de detectar cuáles son los drivers que llevan a vuestros clientes, antaño viajeros, a daros la espalda, fíjate en las reclamaciones. Allí tendrás, entre otras, la mía. Verás que después de elevada a vuestras instancias, se me va a dejar de ver el poco pelo que me queda (a no ser, claro está, que sea convenientemente atendida).

Hablando de churn y reclamaciones, ¿te has dado cuenta de las pocas veces que se tienen en cuenta las segundas para predecir el primero? Yo creo que esos datos siempre están «en otro sistema», ¿verdad? ¿También en Iberia? Además, son texto, etc. Joder con el texto.

En fin, eso, que siento mucho comenzar a lapsear hacia los segmentos menos lucrativos, de sumarme a ese porcentaje que acompaña las flechas rojas que apuntan hacia abajo de las diapositivas. A pesar de todo, tú y yo tan amigos. A ver si quedamos y te cuento de mi clúster, el de verdad, no el de los powerpoints.

Y da guerra para que te pasen los datos de reclamaciones para lo de tu proyecto de churn. A ver si tienes suerte.

Salud,

Carlos J. Gil Bellosta
http://www.datanalytics.com

2 comentarios sobre “Mi querido colega de Iberia:

  1. Daniel 21 noviembre, 2014 22:32

    ¡Magnífico post!

    No se puede reflejar mejor la realidad de la «Inteligencia» de Negocio en España.

    ¿De verdad que a nadie se le ha ocurrido automatizar un envío de e-mail avisando de que se anula el billete de vuelta si el pasajero no coge la ida?

    Probablemente sí, pero su jefe estaría muy ocupado con la nueva colección otoño-invierno en armani.com

  2. Francisco 22 noviembre, 2014 1:47

    Yo por mucho menos no viajo en Iberia, a pesar de ser un «pasajero coñazo», tras mucho tiempo viajé en Iberia y me dieron unos AVIOS, de buenas a primeras tras un tiempo me llega un correo diciéndome que me los iban a quitar rápidamente. Me sentó tan mal el modo de escribir del tío que seguramente toma café con tu colega, que desde luego me prometí a mí mismo no volver a usar Iberia y no creer en programas de fidelización de este tipo de compañías donde cada x tiempo cambian las reglas del juego. Un saludo

Los comentarios están desabilitados.